کیفیت خدمات الکترونیک,بانکداری الکترونیک,رضایت مشتری پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از مدل ‏E.Servqual‏ بر روی رضایتمندی ‏مشتریان بانک پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از مدل ‏E.Servqual‏ بر روی رضایتمندی ‏مشتریان بانک.

⚡دانلود

مقدمه:

یکی از عوامل محیطی و تاثیرگذار بر سازمان، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهم­ترین وظائف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده­اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را برملا می­سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می­آورد.

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده­اند و تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده­دار شده اند. واژه مشتری، نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند. زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند. بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده است بطوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. که یکی از راه های جلب رضایت مشتریان بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات می باشد .

از آنجا که در سالیان اخیر توجه سازمان ها به ارائه خدمات با كیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، سازمان ها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه كنند كه رضایت مردم و شهروندان و سطح مشاركت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه سازمان ها با این پرسش مواجه اند كه چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و كم هزینه تر و با كیفیت بالاتر ارائه دهند (الوانی و ریاحی، 1382، 43). از سوی دیگر با توجه به افزایش آگاهی و نیاز پدید آمده، مراجعان مایلند این سازمان ها توانایی اجرای خدمات وعده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشند. علاقه‌مندی به فراهم ساختن خدمات مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت از نظر آنها مهم است. شاید به همین دلیل است که سازمان توسعه و بهبود كیفیت خدمات را به عنوان یک حرکت اصلاحی در نظر می گیرند و به عنوان اولویت تلقی می کنند.

جزییات بیشتر📜